BILAN DE L'ENQUETE LIBQUAL+ : UN PREMIER APERCU

L'enquête Libqual + est terminée! Un Grand Merci à toutes et à tous: vous avez été au nombre de 7299 à prendre le temps de remplir nos questionnaires pour l'un des trois établissements concernés quand ce n'était pas pour deux. Vous avez témoigné ainsi de votre attachement et de votre intérêt pour les bibliothèques universitaires alsaciennes sans pour autant vous départir de votre oeil critique, nous faisant part également de vos remarques, suggestions , félicitations....ou déceptions! En témoigne particulièrement la richesse des 2410 commentaires libres figurant à la fin de ces questionnaires et qui ne fait que renforcer le foisonnement d'informations que nous allons devoir désormais trier, ordonner et analyser afin d'en tirer tout ce qui va alimenter voire corriger notre réflexion autour de nos développements futurs. Nous étions déjà conscients de certains points forts ou faibles... vous nous en avez fait remarquer d'autres, c'est tout l'intérêt d'une pareille enquête.

Le tableau ci-dessous vous donnera un aperçu de la participation par établissement.

	UDS	BNU	UHA
Questionnaires remplis	3567	2853	879
Questionnaires valides	3402 (14,1 % des inscrits au SCD)	2637 (17,53 % des inscrits à la BNU)	821 (21,7 % des inscrits au SCD)
Avec commentaires	1084	1049	277
Répartition par public interrogé
Licence	1738 (51,09 %)	1032 (39,14 %)	495 (60,29 %)
Master et Doctorat	1387 (40,17 %)	1244 (47,17 %)	213 (25,94 %)
Enseignants et Chercheurs	194 (5,7 %)	231 (8,7 %)	54 (6,58 %)
Autres	83 (3,04 %)	130 (4,99 %)	59 (7,19 %)

Chacun d'entre nous va s'atteler maintenant à une analyse fine et détaillée des données mais d'ores et déjà nous avons souhaité vous faire part respectivement de nos premières impressions:

Université de Strasbourg – Service Commun de la Documentation

Le taux de participation s'élève à 7,3% de l'ensemble de la communauté universitaire et 14% des lecteurs inscrits en bibliothèque.

Au SCD de l'UdS, 20 bibliothèques étaient concernées par cette enquête avec des tailles et des profils extrêmement divers. Avec un tel éventail on pouvait craindre un grand éparpillement des opinions et du « ressenti » des utilisateurs mais à la lecture des premiers résultats on se rend compte que les mêmes faiblesses et les mêmes points forts sont désignés avec une remarquable constance par toutes les catégories de participants, le prisme du niveau d'exigence s'élargissant toutefois de l'étudiant de Licence à l'enseignant -chercheur.

Aucun service n'est globalement mal perçu puisque le niveau ressenti varie entre 5,62 et 7,15 (sur une échelle de 1 à 9) et que la note globale s'élève à 6,80 pour le niveau de satisfaction générale. L'adéquation entre les besoins des usagers et les services proposés est bonne et encourageante.

Les points les moins satisfaisants concernent l'accès à distance aux ressources électroniques, les espaces communs disponibles pour l'étude et le travail en groupe ainsi que l'information sur les services rendus par les bibliothèques. On retrouve ici en filigrane les conséquences de notre grand éclatement et du manque de lisibilité qui peut en découler. Mais nous nous en trouvons également confortés dans les grands chantiers déjà menés ou qui vont être entamés: poursuite des regroupements de bibliothèques, portail documentaire unique en lieu et place des portails des trois anciens SCD (ouverture le 14 juin prochain), SIGB unique dans le cadre du contrat d'établissement 2009/2012.

Les commentaires libres permettront d'affiner l'étude. Ici aussi beaucoup de remarques sur les équipements jugés parfois vieillots, les locaux (on se plaint beaucoup du froid, que la bibliothèque soit ancienne ou récente), le manque de salles de travail en groupes, les horaires, les difficultés à s'y retrouver au sein de l'offre électronique, etc

Mais aussi un personnel accueillant, un personnel compétent et à l'écoute, des services adaptés, la bibliothèque indispensable à la réussite, "j'aime ma bibliothèque !".

En outre un personnel au diapason des utilisateurs si l'on en juge en comparant leurs remarques, signe manifeste que nous partageons une même vision.

BNU

2853 réponses, ce qui représente 18,96 % des inscrits à la BNU
2637 réponses sont valides : ce qui représente 17,53 % des inscrits

Dans l'ensemble, la BNU est jugée médiocre comme lieu (manque de calme, conditions de travail défectueuses...), plus satisfaisante pour les collections et l'accès à la documentation, et encore plus pour la qualité des services rendus par le personnel.

Par niveau, les étudiants de L sont plus satisfaits que ceux de M ou D qui voudraient que soient améliorés l'accès à la documentation (notamment à distance) ou les services de reproduction. Les enseignants chercheurs manifestent une exigence supérieure, que ce soit en termes de confort, d'accès à la documentation ou de qualité des services.

Dans l'ensemble, les usagers se sont dits satisfaits qu'on leur demande leur avis, tout spécialement les enseignants chercheurs (40 % des enseignants chercheurs inscrits ont répondu). Les commentaires montrent un attachement certain à l'institution, voire de la reconnaissance. Ils nous confortent dans le projet BNU Nouvelle (adaptation des locaux, libre accès aux collections, rénovation des services).

L'enquête apporte un éclairage sur la méconnaissance de certains services par défaut de communication, sur l'inadaptation d'autres, sur l'ignorance de la répartition documentaire, enfin sur des conflits d'usage : la BNU est très satisfaite d'avoir entrepris cette enquête dont l'exploitation enrichira considérablement le travail de définition des espaces et des services dans BNU Nouvelle.

Université de Haute – Alsace -Service Commun de la Documentation

Cette enquête rend bien visibles les différences entre les besoins de nos lecteurs et les usages qu’ils font de leur BU.

En même temps qu’ils progressent dans leurs études, les étudiants deviennent de plus en plus conscients de l’importance de la documentation, de plus en plus exigeants quant à sa qualité et à sa spécialisation ; ainsi, les étudiants de M ont été, proportionnellement, plus nombreux à répondre à l’enquête. Les enseignants, quel que soit le service cité, expriment les plus fortes demandes.

L’attente envers les personnels évolue aussi : si les étudiants de L semblent désirer plutôt être bien accueillis, les étudiants de M mettent l’accent, en plus de l’accueil, sur la compétence des personnes à qui ils vont s’adresser.

Certains de nos services sont assez mal connus, par exemple l’accès distant aux ressources électroniques, disponible à l’UHA depuis septembre 2008. Cette méconnaissance, inégale selon les niveaux, nous engage à préciser et à mettre en oeuvre un plan de communication, à dispenser plus largement nos formations à la recherche documentaire.

Les remarques à propos des bâtiments ne nous ont pas surpris. Les critiques concernent le bruit, le froid, le manque de salles de travail, et varient considérablement selon les bibliothèques évoquées. Si nous sommes impuissants dans certains cas, nous sommes confortés dans les choix effectués pour la construction à venir.

Il nous reste à analyser plus finement tous ces résultats, à utiliser au mieux toutes les remarques.

En règle générale, les lecteurs sont plutôt satisfaits des services rendus, et ce résultat est un réel soutien dans nos projets.

L'équipe inter établissements Projet Libqual +

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